重疾险理赔 | 从拒赔到全额赔付

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在上海出差，收到了团队小伙伴理赔结案的好消息。一份10年前的老保单，从无人服务，到柜台拒赔，到请我们的经纪人伙伴专业协助，最终顺利得到全额赔付。整个过程有很多步骤，值得我们复盘思考。



图：songrim

文章：by 叶子-张碧文

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拒赔背景

36岁的A先生，10年前在某保险公司投保了一份重疾险，保额不高，当时的责任是单次重疾+单次轻症；

今年10月因脑肿瘤手术后，A先生的家人去当地保险公司柜台申请理赔，带上了所有的就医单据+纸质合同，柜面的工作人员简单看了下材料，就反馈说：重疾险拒赔，不符合条款规定。

在这个情况下，A先生的家人联系了我们团队的经纪人进行远程协助。

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协助理赔过程

1、家人致电经纪人沟通拒赔情况。经纪人协助客户梳理思路，收集就医单据，汇总当事人的有效保单。

2、建立家庭保险服务群：一家拉了一个群，介绍了由我们的经纪人协助客户推进这个理赔案件。跟家人重新梳理理赔的思路和逻辑，并对现有资料查漏补缺。

3、整理理赔资料：根据当事人提供的保单，做了快速的保单梳理，把保障+额度简单地做了一个表格，把可用于本次理赔的两张保单找出来了。

4、责任匹配确认应赔金额：经纪人重新梳理了条款，确定了重疾险是可以赔付重症的，请A先生的家人再到保险公司柜面，现场拨通经纪人电话，我们与柜面理赔工作人员直接通话。进行理赔申诉并录音。

5、理赔结案：经纪人电话沟通后的第二天上午9:30，当事人家人收到了【受理理赔】的短信，10点多收到了【同意理赔】通知，中午12点收到了理赔款。理赔结案。

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经纪人的思考

1、理赔案例，一定要做好复盘，几个维度：

客户的保单责任是否有缺失；

日常的保单梳理是否到位；

理赔过程中哪些做法高效/哪些做法低效；

我们作为专业经纪人，除了在专业上提供客观理智的服务，在温度上，可以怎样去帮助客户减轻心理负担。

2、理赔其实并不【难】

之前客户自己去理赔失败，主要是因为没有专业的人去协助做这些事情。理赔在我们眼里很简单，那是因为我们日积月累的练习+学习，提升的专业度。所以，可能在客户眼里，我们完成了他们完成不了的事。

3、人情保单背后的隐患：当事人的保单是之前买的人情单，业务员现在并没有从事这个行业了，那么换个角度来思考，我们签约的每一份保单都是终身合同，作为经纪人，你做好长期服务的准备了吗？

保险需要很强的专业度，就像医生、律师一样，没有专业，就难谈话语权。

我想，帮助客户争取到全额理赔，是比销售过程更有价值感和成就感的事情。因为比锦上添花更难得的，是雪中送炭。

下面这个视频，就是我们这位优秀经纪人的理赔实况记录啦~为她的专业负责点赞！

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资深保险经纪人

张碧文

RFP美国注册财务策划师

明亚保险经纪高级合伙人

全球百万圆桌超级会员COT

IQA国际品质奖获得者

明亚名人堂金牌会员

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作者：叶子时光集