香港保险:服务之道的深层考量

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香港保险：服务之道的深层考量



   近期在与多位高净值客户探讨资产配置时，我发现大家对香港保险的关注点，除了产品本身，更多集中于服务体验。作为一名资深规划师，我深知，真正的保障并非止步于保单签署。

货币兑换波动；承保机构信用；预期分红实现差异；

   关于这些表层风险，我曾在一篇深度文章中详细阐述：
深度剖析 | 香港保险配置的策略与洞察

   这些被普遍担忧的市场风险，其实都在产品合同中有明确披露。特别是分红收益，其非保证性质决定了波动性是常态。



然而在我看来，这些并非最核心的挑战。为何如此？因为理性投保人本就应理解非保证部分的浮动性，合同文本已清晰界定潜在变数。

服务的本质才是关键

   购置香港保单后最大的隐忧，往往在于前期承诺与后期实践的巨大落差。销售人员在成交前后判若两人，虽不致直接损失本金，却极大损害了客户体验。



续保支持三年空白

   曾有客户向我诉苦，疫情期间其香港经纪人连续三年未提供续保协助。咨询分红状况时，对方也仅敷衍地给出官网链接。这位客户的保单已近十年，经我查证，其归原红利实现率不足五成，终期红利也远低于预期。服务态度不佳，使其对该机构彻底失去信任。

保单激活后即被拉黑

   类似事例层出不穷，不少案例显示客户在保单生效数年后，发现联系人已将其从社交媒体名单中移除。



服务态度急转直下

   还有投保者反映，原本细致入微的经纪人，突然变得敷衍塞责。客户感叹：数百万的保费投入，换来的却是如此消极的服务回应。



保费未缴顾问失联

   另一宗案件显示，一份五年期保单，前四年均由顾问代为缴付。第五年，客户以为已完成缴费，却在两年后收到保险公司通知，因欠费产生滞纳金。联系原顾问，对方先是坚称已处理，要求出示凭证后便销声匿迹。



顾问离职导致服务中断

   亦有因原顾问职务变动，导致客户与香港保险机构的沟通渠道彻底中断的情况。



   香港生活易的调查表明，近八成通过中介或代理渠道投保的受访者曾遭遇不快，包括强行推销、投保后顾问失联等，最糟糕的是保单最终沦为“失管保单”。



十载行业观察与深思

   为何保险服务会呈现如此悬殊的差异？结合我近十年在行业内的实践经验，我有以下几点体悟：

第一，行业高淘汰率

   内地保险从业人员从数百万降至百万级别，其中持续展业者寥寥无几。大量离职者遗留下无数无人照管的保单。这个行业，远非二八法则，而是残酷的“赢者通吃”法则。

第二，香港身份过渡器

   近年香港推出优才、高才等计划，吸引大量内地申请者。获取身份后，续签是关键。门槛较低、时间灵活的保险行业成为部分人维持身份的理想选择。

   香港保监局数据显示，短时间内持牌中介人数激增。然而，行业高淘汰率在香港同样显现，每年约三分之二的代理人选择离开。



   对那些仅将保险作为过渡工具的人而言，香港保单只是他们获取身份的途径。为促成交易，他们甚至不惜违规提供佣金折让。

第三，佣金折让侵蚀根基

   若论何种行为对保险行业声誉损害最烈？非法的佣金折让首当其冲。在诱惑之下，顾问、客户都只关注短期利益，忽视服务的根本价值。

   对专业人士而言，提供折让形同贿赂；对客户而言，接受折让等同受贿。这种双向腐蚀，严重损害了行业健康。

   为何一些工程项目质量堪忧？为何部分服务大打折扣？根源在于交易中的不正当利益往来。







   为何保单服务前后不一？从顾问角度，既然佣金已打折，服务缩水似乎也“合情合理”。而客户在索要折让时，就应预见售后服务可能大打折扣。

   现实中，佣金折让往往导致两败俱伤：提供折让者拿到钱后失联，客户既无折让也失去后续服务。有案例显示，顾问承诺折让，客户过了犹豫期便无法联系上。即便机构进行处罚，折让也无法兑现——因为其行为本身就是违法。





   今年初，香港某大型保险经纪公司因违规操作受到处罚，部分涉嫌提供折让的人员被廉政公署传唤调查。





案例一：法律裁决

   某银行前员工在2012年转介客户给经纪人后，索取五十万港元报酬。2016年事件败露，该员工被判受贿罪成，入狱一年半并须归还全部款项；涉事经纪人亦因欺诈被判入狱八个月。





案例二：保单失效

   2009年，内地王女士为其配偶投保香港重疾险时，提出佣金折让要求并获应允。2012年，保单被保险公司告知失效。原来，原顾问因多次提供折让于当年被吊销牌照，其名下所有保单随之作废。



   关于佣金折让，我们不妨换位思考：看医生会要求返还诊金吗？聘请律师会要求返还辩护费吗？为确保您的长期利益，务必坚决拒绝任何形式的非法利益输送。

   最近遇到一位极具远见的客户，面对主动提供折让的顾问，她毅然拒绝——这才是真正的智慧与原则。



甄选建议

   作为一名亲身配置多份港险的规划师，我也一直在思考如何避免服务断档。以下是几点我的建议：

第一，选择深耕行业者

   考察顾问的从业年限及其在业界的口碑。能持续发展并取得卓越成就者，必然具备过人实力。还需关注其是否秉持长期经营理念：是否购买自身推荐的产品、是否建立稳定团队、是否持续输出专业见解。

第二，重视专业深度

   如何评估其专业水平？多方交流是关键！深入探讨不同机构、产品方案的底层逻辑。观察其是否有独立思考能力，能否提出独特的行业认知。

第三，确认利益同盟

   一位二十载从业经验的前辈曾向我推荐某产品，我连问三次：“您自己持有吗？”这如同判断股票专家是否可靠，只需问：“您自己是否投资？”若推荐者本人也配置，则说明其真正认可产品，实现了利益共担。

香港保险研讨社群

   为赋能更多对香港保险感兴趣的朋友，我正着手建立一个专属社群——汇聚已购或计划配置港险的人群。未来将发展为学习互助平台，鼓励成员分享真实经验。



   本文仅供参考，不构成向香港境外任何人士的招揽、要约、出售或建议购买任何保险产品。本文所载信息为一般性资讯，并非销售邀约。如有任何疑问，请咨询独立专业意见。对于因本文内容之任何建议、意见或陈述而导致的任何直接、间接、特殊、附带、相应而生的损害、损失或法律责任，概不负责。未经授权转载引起的问题，由转载方承担。

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