云视连天际,年金护晚晴

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人在海外，企业年金怎么领？定居墨尔本的王女士退休后始终有一桩心事：如何领取在单位工作多年持续积累的企业年金？按传统方式，领取申请所需证明材料及身份核验等流程较为复杂，她考虑是否亲自回国办理，但一次视频通话改变了这一切。王女士通过微信小程序视频接通长江养老云柜客服，在视频客服人员的引导下，完成了身份核验和材料提交，仅十分钟便完成了领取申请。

暖心服务，为特殊人群开路。因交通意外丧失劳动能力的张先生在长江养老个人服务微信平台自助提交了领取申请，但所需材料缺失需进一步补齐。考虑到张先生因伤导致行动不便，长江养老客服主动联系张先生，引导其接通微信小程序视频云柜服务，快速帮助张先生完成了缺失材料的提交，次月便开始领取年金。这笔积累了20多年的企业年金如雪中送炭，成为张先生宝贵的生活补助来源。



长江养老保险股份有限公司副总经理   陈琛

养老金融服务面临的挑战

近年来，中国人口老龄化趋势逐渐显现，智慧养老已然成为全社会的聚焦话题。每一位社会发展的建设者、推动者，在步入老年时都值得给予妥善的关怀与保障。金融服务的便捷性、安全性和普惠性，成为金融机构服务建设的新方向。在养老金融领域，传统企业年金跨地域服务和老年及残障客户群体服务模式仍面临诸多难点和挑战。

行动难：特殊复杂情况下的年金业务一般需本人办理，对于一些年龄较大、行动不便的客户较为困难。操作难：虽已提供了互联网自助办理入口，但对于如电子化设备操作经验不多的老年群体，自助操作的难度较高。理解难：年金领取、个税政策等较为复杂，个人的年金资产情况不同，业务办理过程中的个人理解难度较高。

科技赋能，打造有温度的“云上服务厅”

为积极响应国家养老金融战略，加速提升养老金业务数字适老助残能力，长江养老依托新一代数字化平台推出“数智云管家”系统。该系统向老年、残障群体及异地客户提供养老金业务线上无障碍指导及业务办理服务，创新性地解决了传统模式下企业年金客户往返柜面不便、异地材料邮寄慢等难题，探索出了一套“视频核验—办理指导—业务确认—在线签名”全流程线上化的云端柜面服务体系，有力推动了养老金融服务从“线下临柜、材料邮寄”向“适老化、无障碍、远程办理”转型，是企业年金业内首创的适老助残远程服务解决方案。

长江养老坚持传统服务与智能服务并行的理念，面向老年客户、残障客户、代办家属、异地客户等不同群体，提供安全、专业、可信赖的养老金融服务。在行业主流的线下柜面、线上互联网自助服务基础上，进一步应用远程视频“云柜”技术创新受理服务模式，视频客服人工介入，直面个人年金业务办理各类场景痛点。通过在线核身、视频对话、在线确认等方式，不仅免去人工往返柜面，同时支持家属在线协助办理，交互中尽最大可能降低客户的操作复杂度，辅以客服人工协助，重塑客户关爱的服务体验，让年金业务的办理更省心、更舒心。

1. 全流程线上化柜面服务，技术集成辅助作业。基于传统线下年金柜面、线上自助，以及电话客服等服务经验，将企业年金业务受理过程中的各类服务节点进行全面梳理，结合在线操作交互特性，形成全流程线上化柜面服务体系。客户无需赴线下年金柜面，在线上即可完成年金业务受理。通过支持流程引擎配置方式创建线上不同场景的服务流程，可快速新增、调整业务流程，根据客户反馈、运营需要及时响应、持续改进。

此外，在流程中嵌入各类新兴技术手段，如通过人脸识别、OCR证件识别、大数据身份核验等辅助身份安全验证，减少人工操作干预，进一步提升视频通话业务服务效率。

2. 多模态交互降低操作门槛，适老助残专项服务。云柜服务通过语音播报、视频播放等多媒体展示能力，辅助人工解答，多种方式交互降低老年、失能及残障客群的理解难度；同时，进一步简化客户端界面交互，充分利用移动终端的灵活性与交互多样性，支持客户操作手写签名、人声朗读、隐私确认等功能，减少传统自助平台中点击跳转、阅读确认等复杂操作。

3. 全程录音录像存证，实现业务风险管控。通过音视频双录、证件识别、人脸识别等技术进行结合，实现对用户身份信息识别过程的自动记录，保证业务流程中客户的身份信息准确，录制对象正确匹配。

同时，业务办理风险揭示等全过程可进行录音录像，客服人员与客户同画面，并基于业务各流程节点自动标记打点，便于工单回溯定位。录制视频质量清晰，双方对话清晰，全程不间断录制。影像可叠加水印、时间戳等方式有效保障录像文件真实、完整、有效，满足金融业务安全管控与监管要求。

实现服务模式革新、运营效率与社会效益三大提升

1. 数字适老助残服务模式创新。多模态交互适老化设计：通过语音引导、界面简化、证件自动识别，最大化降低操作门槛，老年用户业务办理一次性成功率大幅提升。

远程家属协助机制：为失能老人/残障客户设计家属协助机制，在验证核实家属与失能老人/残障客户的代办关系后，由家属以在线视频方式协助客户完成业务信息确认。在确保金融服务规范性的基础上，积极构建无障碍服务体验。

2. 经济社会效益双提升。服务效率倍增：业务办理时效从传统实体柜面受理、邮寄材料受理模式的1～7天压缩至30分钟内在线完成，服务范围覆盖全球。

资源集约化：随着服务的推广，往返线下、材料邮寄等传统场景将进一步减少，既节省了客户往返时间成本、简化了传统线下寄送纸质申请的复杂度，又降低了金融机构属地化服务运营成本。

3. 行业示范引领效应显著。风险管控创新：系统全程录音录像+电子签名存证，满足最新适老服务监管要求，同时也为养老金行业复杂业务远程办理提供了安全合规的解决方案。

可复制性突出：该技术方案可很好地复制迁移至其他金融适老化服务场景，进一步提升数字养老金融服务体验，助力构建更具包容性的数字社会。

受人之托，忠人之事，每一份年金的背后都是沉甸甸的托付与信任，更是万千人对金色生活的幸福期待。长江养老将通过新兴技术的创新应用、业务流程的持续优化，努力服务好各类客户人群。

（此文刊发于《金融电子化》2025年12月上半月刊）

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